<< назад к списку

Купонатор - игра с весьма туманными правилами

Участвуя, салоны хотят, чтобы клиент попробовал и вернулся. Но мастер за пять копеек хорошо не делает. Клиент недоволен, и не возвращается.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Алексей Сарычев, владелец "Салона красоты Алексея Сарычева", г. Екатеринбург.

1. «Наигрались в скидки и купоны» правда ли, что клиенты пришли к пониманию, что качественное не может продаваться за бесценок.

Клиенты, которые изначально ставят качество во главу угла, вообще купонами не увлекаются. Хотя здесь интересная ситуация складывается: сайтов, на которых можно приобрести купон с заветной скидкой становится все больше, людей, их приобретающих, соответственно, тоже. Я так полагаю, что салоны оплачивают такие акции для того, чтобы человек попробовал услугу по очень заманчивой цене (и чтобы вообще пришел!), и, если качество и уровень сервиса устроит, вернулся уже как постоянный клиент. К сожалению, отзывы чаще всего неутешительны - качество таких услуг довольно низкое. Мастер не хочет вкладываться в работу за такой смехотворный ценник, который едва покрывает расходы на материалы. Клиент недоволен. И не возвращается. А есть особая группа людей, которые мигрируют за скидками из салона в салон. Так что это игра с весьма туманными правилами. Мы в нее не играем, скидок не делаем, но каждому гостю гарантируем качество услуг.

2. Экономить не зазорно – действительно тренд сегодняшнего времени? «Шиковать» ушло в прошлое? Как это проявляется у клиентов в салоне красоты, на чем они стараются сэкономить, а на чем экономить избегают.

Люди чаще стали заниматься планированием своего бюджета, правда. Это хорошо всегда, а в кризисные моменты особенно. В целом, глобальной прижимистости у своих клиентов мы не заметили - наверно потому, что ценообразование в нашем салоне всегда было понятным и адекватным, даже после расширения салона, списка услуг и набора новой команды прайс не меняли. Так что неприятных сюрпризов для своего кошелька клиент не обнаруживает. Ситуации бывают разные: если человек потерял в зарплате, то может отказаться от дополнительных услуг (стайлинг после стрижки, например) или реже ходить на маникюр, но чтобы совсем забыть дорогу в салон - нет, с таким не сталкивались.

3. Люди «живут» в соцсетях, проводят там много времени. Пробовали Вы найти там клиентов для салона? Если да, то в каких соцсетях? Как именно? Получились результаты?

Клиенты не то, чтобы живут в социальных сетях, но информацию чаще всего ищут именно там. Признавая этот факт как неизбежную данность, мы тоже запустили процесс - сперва создали сайт, сейчас создается группа "Вконтакте". Поскольку мы еще "новички" в освоении соцсетей, об отдаче и конверсии говорить пока рано, но надеемся, она будет хорошей.

4. Отзывы о салоне - одна из самых частых поисковых фраз в Яндексе. Прежде чем выбрать салон люди стараются найти в интернете мнения тех, которые в нем уже побывали. Каждый негативный отзыв может серьезно испортить репутацию и сократить поток первичных клиентов. Следите ли Вы за тем, что пишут о Вашем салоне? Как часто? Что делаете, если видите «ругательные» отзывы.

За отзывами следим постоянно. Утро рабочего дня начинается с просмотра сводки ))) Мы очень(!) ценим обратную связь от клиентов, постоянно интересуясь их мнением: все ли понравилось? как новый мастер? что можно улучшить? Если предложения здравые и не нарушают концепцию салона - можем взять в работу. Положа руку на сердце, за все время работы салона (3 года), не очень хороший отзыв мы получили только один раз. Кстати, он опубликован, никто его не удалял, все желающие могут с ним ознакомиться )) Что с ними можно сделать? Отрабатывать! Выяснить, где был недочет, поговорить с мастером и клиентом и устранить недостатки, наконец! В конце концов, клиенты - это главное богатство любого салона красоты. Чтобы люди с охотой возвращались в салон, приводили семьи и друзей, работу над собой нужно проводить каждый день.

5. Коммуникации с клиентами вне стен салона - делаете ли что либо? Или клиент только сам звонит, чтобы записаться. Некоторые сами обзванивают клиентов, особенно тех, кто давно не приходил. Другие устраивают много акций, не только калейдоскоп скидок, но и Дни красоты, вечеринки и даже выезды с клиентами на природу. Расскажите, что из подобного Вы практикуете, и есть ли от этого толк.

Как показывает практика, люди очень хорошо реагируют на ненавязчивые, теплые звонки от салона. Пригласить на процедуры, напомнить о записи, узнать через несколько дней, все ли хорошо - несложно, а эффект (в виде повышения лояльности к салону) отличный. О новостях и новинках сообщаем через наш сайт и с помощью рассылки. Совместно с клиентами время вне стен салона пока не проводим, но есть такая мечта - быть не просто салоном красоты, а большим клубом по интересам: чтобы каждый - мужчина, женщина, ребенок -мог прийти и хорошо провести время с приятными ему людьми, при этом получить отлично выполненные услуги (читай, результат), отдохнуть от суеты...Будем работать над осуществлением мечты!

Алексей Васильевич Сарычев, владелец "Салона красоты Алексея Сарычева",
г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, д. 212, тел. +7 (343) 379-06-60, сайт WWW.SALON-AS.RU

30.07.2015